En “Ciudadanos Viajeros” por Splendid AM990 conversamos nuevamente con Fabián Piqué, Consultor en Turismo Sustentable, pero en esta oportunidad para saber más acerca de un curso pronto a comenzar para crear "Experiencias Turísticas Memorables? Le preguntamos cómo se hace para que un turista viva una experiencia que le quede en el recuerdo para siempre.
Esta es su respuesta:
Diseñar experiencias capaces de permanecer en la memoria de los viajeros se convirtió en uno de los grandes desafíos de la actividad turística. La emoción, el contexto y el factor humano aparecen como elementos diferenciales frente a la creciente incorporación de tecnología e inteligencia artificial.
¿Qué hace que un viaje o una excursión se transforme en un recuerdo que el viajero quiere contar, recomendar y volver a vivir? Esa es la pregunta que guía el trabajo de Fabián Piqué y Aldo Maciel, quienes desarrollaron una propuesta de capacitación centrada en el diseño y operación de experiencias turísticas memorables.
El objetivo es brindar herramientas para diseñar actividades que no se limiten a ofrecer un recorrido o una fotografía, sino que logren generar una huella emocional en quienes las viven.
La emoción como generadora del recuerdo
Según Piqué, una experiencia memorable no depende del azar. Las emociones que atraviesa el viajero durante una actividad son determinantes para que ese momento permanezca en la memoria.
Por eso, la primera parte del curso estará dedicada al desarrollo emocional aplicado al turismo, buscando identificar de qué manera distintas actividades pueden despertar emociones y cómo esas emociones contribuyen a construir recuerdos duraderos.
La segunda etapa incorpora una metodología para diseñar las experiencias teniendo en cuenta los momentos de mayor intensidad emocional: desde la expectativa inicial hasta el denominado momento pico y el cierre de la actividad.
La propuesta busca, de esta manera, que cada instancia del recorrido esté pensada para potenciar la experiencia y no simplemente para completar un programa turístico.
Cuando demasiada información puede arruinar el momento
Uno de los ejemplos planteados durante la entrevista muestra cómo una experiencia puede perder fuerza cuando la información no se brinda en el momento adecuado.
Piqué recordó situaciones vividas durante excursiones en parques nacionales en las que un guía comenzaba a aportar datos técnicos sobre la profundidad de un lago, el diámetro de los árboles o sus nombres científicos mientras los visitantes estaban concentrados en contemplar el paisaje.
El problema, aclaró, no es que esa información sea incorrecta o innecesaria, sino cuándo y cómo se incorpora. El contexto resulta fundamental para que el contenido ayude a profundizar la experiencia en lugar de interrumpirla.
En otro ejemplo, recordó un recorrido por el lago Futalaufquen en el que el guía comenzó a hablar sobre el conflicto limítrofe entre Argentina y Chile mientras el grupo se dirigía a observar bosques milenarios. Para Piqué, ese tipo de intervención puede desconectar al visitante del momento que está viviendo.
El factor humano frente a la inteligencia artificial
La irrupción de la inteligencia artificial plantea nuevos interrogantes para la actividad turística. En un escenario de creciente automatización y sobreoferta de productos, la pregunta es qué puede ofrecer una persona que una tecnología no pueda replicar.
Para Piqué, la respuesta está en la emoción.
Desde la recepción de un hotel hasta el servicio de un restaurante o el trabajo de un guía en plena naturaleza, el diferencial está en la capacidad humana de transmitir entusiasmo, sensibilidad y conocimiento de una manera que conecte con el viajero.
“Lo que no va a poder transmitir nunca la inteligencia artificial es el nivel emotivo”, sostuvo, y consideró que cuanto más conozcan los profesionales del turismo sobre emociones y diseño de experiencias, mayores serán sus posibilidades de diferenciarse.
Tecnología sí, pero sin perder el contacto humano
El debate también alcanza a los llamados *Smart Hotels*, establecimientos donde gran parte de la interacción con el huésped se realiza mediante aplicaciones y códigos digitales.
Durante la entrevista se relató la experiencia de un hotel en Puerto Madryn donde el ingreso al establecimiento y a la habitación se realizaba exclusivamente mediante una aplicación. La ausencia de personal generó una sensación particular en el huésped, que prácticamente no tuvo contacto humano durante su estadía.
Para Piqué, este tipo de situaciones abre una discusión central: hasta qué punto la tecnología facilita el viaje y en qué momento comienza a quitarle elementos que también forman parte de la experiencia.
El caso de Roma aportó otro ejemplo. La expectativa de visitar la Fontana di Trevi, asociada a imágenes cinematográficas y recuerdos previos, chocó con una realidad marcada por la multitud. La experiencia soñada y la experiencia real pueden ser completamente diferentes.
Por eso, el desafío consiste en encontrar aquellos diferenciales que permitan transformar una actividad turística en un recuerdo significativo.
Diseñar recuerdos, no solamente actividades
Piqué plantea que el ser humano está preparado para olvidar buena parte de lo que vive cotidianamente. Para que una experiencia permanezca en la memoria debe producir algo diferente.
“Alguna emoción vivenciada durante esa experiencia” es, según el especialista, uno de los factores que permite que ese momento se conserve y posteriormente sea contado, recomendado y recordado con ganas de repetirlo.
Con esa premisa, el curso “Diseño y operación de experiencias turísticas memorables” tendrá una primera edición prevista para septiembre y estará estructurado en cinco clases. La propuesta está dirigida a profesionales y personas vinculadas con proyectos turísticos que quieran mejorar sus conocimientos y prácticas en el diseño de experiencias.
En un turismo cada vez más competitivo y atravesado por la inteligencia artificial, la apuesta es recuperar aquello que sigue siendo difícil de automatizar: la capacidad de emocionar al viajero y convertir una visita en una historia que quiera contar.